В 2020 году даже те предприниматели, которые не особо спешили в онлайн, получили мощный импульс к диджитализации. Пандемия коронавирусной инфекции Covid-19 стала полной неожиданностью для бизнеса. Лучше и быстрее всех к форс-мажорным обстоятельствам приспособились те, у кого и так основная деятельность связана с интернетом.
В выигрышном положении оказались и сервисы для обмена мгновенными сообщениями.
Дуров решил зарабатывать на Telegram – в мессенджере появится реклама
Директор по решениям для обмена бизнес-сообщениями Rakuten Viber Этьен Дюпон рассказал в интервью UBR.ua о том, как мессенджеры "превращали лимон в лимонад" в уходящем году. То есть, как использовали кризисную ситуацию для введения новых услуг и функций.
Этьен Дюпон
Как в 2020 году изменилось поведение пользователей Viber в Украине и мире?
2020-й был годом неожиданностей и вызовов для каждого из нас, а особенно для бизнеса. Глобальная пандемия Covid-19 застала всех врасплох, заставив тысячи предприятий во всем мире, малых и больших, адаптироваться к новым реалиям.
Взаимодействовать с клиентами с помощью привычных подходов к коммуникации стало почти невозможно. Из-за этого компании были вынуждены мыслить шире и рассматривать инновационные и одновременно нативные средства общения с клиентом.
Поэтому цифровые каналы связи, особенно уже существующие платформы, такие как приложения для обмена сообщениями, стали для многих эффективным каналом взаимодействия как с потенциальными, так и с действующими клиентами.
За последние шесть месяцев мы увидели увеличение количества случаев использования инструментов платформы предприятиями, которые предоставляют услуги не первой необходимости (например, коммерческими брендами) примерно на 30-40%. В то же время случаи использования компаниями чат-ботов участились на 20-25%.
Конечно, мы не можем говорить о том, что все пользовались исключительно мессенджерами, но для многих они стали спасательным кругом. Мы видим тенденцию, что этот тренд и в дальнейшем будет актуальным.
Многие предприятия начали использовать для общения с аудиторией несколько онлайн-каналов одновременно, а также больше инвестировать в цифровые и IT-технологии. Это привело к крупным инвестициям в развитие диджитал-каналов для торговли и взаимодействия с клиентами тогда, когда они не могут присутствовать в магазинах физически.
Украина тоже последовала мировой тенденции. Ежегодно здесь мы видим стабильное увеличение количества случаев использования бизнес-сообщений. Этот год не стал исключением.
К сентябрю 2020 партнеры Viber ежемесячно присылали более 250 млн бизнес-сообщений, что на 25% больше по сравнению с аналогичным периодом 2019 года.
В Украине стали активнее пользоваться мессенджерами во время карантина
Какие наиболее заметные тенденции проявились в уходящем году и как на это отреагировал бизнес?
Как отмечалось ранее, в 2020 год стал настоящим вызовом для всех. Однако стоит отметить, что за это время, всего за несколько месяцев, бизнес смог ускорить свое развитие и цифровизацию в невероятно короткий срок. Если бы не было пандемии, мы стали бы свидетелями этого только через несколько лет.
Такие быстрые изменения также привели к трансформации поведения потребителей, их предпочтений и привычек, что стало еще одним вызовом для компаний. Старые инструменты и подходы уже не работают, а порой даже раздражают аудиторию.
Мы видим, что современные тенденции во взаимодействии с потенциальными и действующими клиентами направлены на поддержку коммуникации. И на предоставление полного цикла онлайн-услуг. Ведь из-за пандемии любые социальные контакты значительно ограничены.
В наше время актуальны цифровые инструменты, функциональность которых позволяет персонализировано и эффективно общаться с аудиторией. Например, программы для обмена сообщениями могут помочь компаниям просто и легко начать общаться с потребителем, будто он друг или член семьи.
Кроме того, мессенджеры сейчас чрезвычайно популярны. Большинство из них содержат целый ряд бизнес-инструментов и функций для различных нужд бизнеса.
В Viber компании могут не только писать сообщения клиентам, но и отправлять им различные документы (например, квитанции об оплате, страховую гарантию или выписки из банка).
Использование программ для обмена сообщениями не является новым для бизнеса, но оно будет наращивать актуальность в течение следующих нескольких лет.
Участилось использование технологий искусственного интеллекта и чат-ботов. На своем примере мы увидели, что количество случаев их вовлечения в процесс коммуникации брендов выросло на 30-40%.
Чат-боты удобны тем, что могут автоматически предоставлять круглосуточную поддержку пользователям без затрат человеческих ресурсов. Если все же человеческий фактор необходим, бот может перенаправить информацию к консультанту. Причем без повторного объяснения ему, в чем вопрос – вся история переписки с клиентом сохранена.
Сейчас эта технология только начинает набирать обороты. По прогнозам компании Outgrow, мировой рынок чат-ботов до 2024 года достигнет почти $1 млрд.
Сколько пользователей Viber в Украине на конец 2020 года?
Сегодня Viber является одним из ведущих приложений для обмена сообщениями в мире с более чем миллиардной аудиторией.
В Украине наша коммуникационная платформа уже несколько лет занимает лидирующие позиции не только на рынке мессенджеров, но и среди мобильных приложений.
Согласно результатам исследования, проведенного украинским агентством по маркетинговым исследованиям InMind летом 2020 года, Viber используют 97% украинцев, проживающих в крупных городах с населением более 500 тыс. человек.
В городах, где количество жителей меньше 500 тыс., 95% людей пользуются нашим приложением. Среди целевой аудитории в возрасте от 25 до 34 лет платформу используют 99% населения. Это означает, что сегодня почти каждый украинец является пользователем Viber.
Mail.ru перезапустил мессенджер ICQ на пике популярности Zoom
На скольких смартфонах установлено приложение? Сколько активных – кто хотя бы раз в месяц писал-звонил – пользователей?
По результатам независимого исследования, проведенного компанией TNS Kantar в 2020 году, Viber установлен на 97,9% всех смартфонов страны. Этот показатель на 1,7% выше по сравнению с прошлогодними результатами опроса.
В течение многих лет Viber является самым популярным мессенджером в стране среди всех возрастных категорий.
Сколько украинцев являются подписчиками Viber Out?
Ежемесячно 93% пользователей активно обмениваются сообщениями в приложении, а 79% пользуются функцией аудиозвонков. Из них более 8% использовали Viber Out за последний месяц. Однако, учитывая праздники, эта статистика особенно увеличится в канун Нового года и на Рождество.
Какой объем рынка мессенджеров в Украине? Вы можете оценить в деньгах и пользователях?
Сейчас во всем мире мессенджеры становятся все более популярными. Украина не является исключением. По результатам опроса, проведенного Research&Branding Group, примерно 2/3 взрослых украинцев (в возрасте от 18 до 60 лет) пользуются приложениями для обмена сообщениями (65%).
Самым популярным мессенджером в Украине является Viber, согласно исследованию, проведенному агентством InMind в 2020 году – им пользуются 99% целевой аудитории (от 25 до 34 лет). Facebook Messenger занимает второе место, Telegram – третье.
Сколько украинцев ежедневно звонят и пишут в Viber?
По сравнению с предыдущим годом мы наблюдаем значительный рост потребления как среди украинских пользователей, так и во всем мире.
После начала глобальной пандемии мы увидели пик активности пользователей Viber в мире, включая Украину. В марте 2020 пользователи стали присылать на 21% больше сообщений через Viber. Количество сообщений, отправленных в групповых чатах, выросло на 65%.
Увеличение количества личных аудиозвонков Viber в процентном значении составляло 25%, а видеозвонков – 57%. Мало того, их продолжительность возросла соответственно на 45% (до семи минут) и на 86% (до девяти минут). Также украинцы начали чаще применять групповые звонки в Viber – на 292% больше.
Какая доля бизнес-сообщений?
Наша компания может предложить два основных подхода в соответствии с различными потребностями бизнеса.
Первый – это обмен сообщениями для ежедневного взаимодействия с клиентами. Для этого можно использовать бизнес-сообщения, чат-боты.
Как второй подход мы предлагаем рекламные инструменты, которые помогают брендам повысить свою видимость и узнаваемость благодаря стикерпакам и взаимодействию с аудиторией через несколько ненавязчивых рекламных форматов в приложении.
Сравнивая эти решения, большая часть выручки поступает от бизнес-сообщений – сегодня это около 35% от дохода. Остальные – от рекламы и телекоммуникационных услуг.
Впереди планеты всей. Почему Viber выбрал Украину для глобального запуска платежей в чат-ботах
Сколько компаний пользуется бизнес-сообщениями?
В Украине количество присланных бизнес-сообщений из года в год растет. К сентябрю 2020 партнеры Viber ежемесячно присылали более 250 млн сообщений. Это на 25% больше по сравнению с аналогичным периодом в 2019 года.
Эти сообщения поступают от 1,5 тыс. брендов из различных отраслей (торговля, банкинг, логистика, e-commerce и т.д.). Однако некоторые из них являются мировыми компаниями, которые работают не только в Украине, но и в регионах СНГ или Европы.
Какой прогноз развития индустрии на следующие несколько лет?
Если мы говорим о прогнозе для бизнеса на ближайшие несколько лет, то он будет прилагать больше усилий для оценки и предотвращения рисков, чтобы лучше подготовиться к подобным ситуациям или непредсказуемым событиям в будущем.
В отчете McKinsey от конца 2020 года указано, что сейчас компании больше ориентированы на органический прирост, ускоренное открытие новых предприятий.
Крупнейшие компании создают новые операционные модели, которые могут работать уже сейчас, генерируя прибыль в такие моменты и инвестируя в новые инструменты работы, которые были бы более эффективными и быстрыми.
Взаимодействие в мессенджерах и в дальнейшем будет актуальным и инновационным на рынке. Сегодня существует не так много компаний, которые могут эффективно общаться со своими клиентами в удобных для них каналам. Поэтому эта сфера будет развиваться.
Скорее всего, технологические компании будут интегрировать и комбинировать свои разработки для повышения эффективности и персонализации общения с помощью технологий искусственного интеллекта.
Например, интеграция CRM и использования Big Data: применение этой технологии эффективно улучшит взаимодействие с клиентами и будет способствовать построению тесных отношений с ними. Подключение ее к каналу обмена сообщениями увеличит лояльность клиентов к бренду.
Налог на соцсети. Viber и Facebook готовы платить, – Гетманцев
Если мы говорим о привлечении пользователей и их ожиданиях, то концепция суперприложений будет продолжать набирать популярность.
Компании создают собственные программы или совершенствуют старые, чтобы предоставлять широкий спектр услуг из разных областей только с помощью одного приложения.
Телекоммуникационные компании запускают финтех-операции, банки добавляют опции оплаты аренды, коммуникационные программы становятся новыми медиа. В этом же направлении движется и Viber, запуская услуги fintech и предоставляя инструменты для взаимодействия с клиентами для бизнеса.
Это делается для привлечения новых клиентов и удовлетворения потребностей существующих. И в этом процессе лидером будет тот, кто лучше понимает желание и требования своих пользователей.
Хотите первыми получать важную и полезную информацию о ДЕНЬГАХ и БИЗНЕСЕ? Подписывайтесь на наши аккаунты в мессенджерах и соцсетях: Telegram, Twitter, YouTube, Facebook, Instagram.
